Условия оказания услуг

К числу основных нормативных правовых актов, регулирующих оказание услуг общественного питания, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации;

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей";

3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий граждан.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (например, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги (например, услуги ведущего, музыкальное сопровождение и др.). Однако, выполнять их без согласия потребителя не допускается. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Право на информацию

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация:

• фирменное наименование организации;
• адрес;
• тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (например, розничная продажа алкогольной продукции), то необходимо довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах («уголок потребителя»).

Информация об услугах должна содержать:

• перечень услуг и условия их оказания;
• цены в рублях и условия оплаты;
• наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих основных ингредиентов;
• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, объеме порции предлагаемой алкогольной продукции;
• сведения о пищевой ценности (калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления) и составе (в том числе, наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок (Е), БАД, наличие ГМО);
• обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должна соответствовать продукция общественного питания или оказываемая услуга;
• правила оказания услуг общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Каким образом доводится информация?

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

Предприятие общественного питания может иметь «рекламное» меню, однако по требованию потребителя должно предложить ознакомится с «юридическим» меню, в котором подробно указывается вся информация об услуге - технология приготовления блюд, состав (белки, жиры, углеводы, калорийность), наличие аллергенов, ГМО и т.д.

В барном меню (винной карте) указываются наименование, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, или) наименование, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Право потребителя взвесить блюдо

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции. Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

Порядок оказания услуг

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

При входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве администрации отказать в посещении без объяснения причин. Это, в свою очередь, ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

Предварительный заказ столика

В организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола – Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги, – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон. При оплате заказа потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие). Услуги должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним.

Право на отказ потребителя от услуг

Потребитель имеет право на отказ от заказанной им услуги. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора (причем все расходы должны быть подтверждены документально).

Если нарушены права потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
• отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
• Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита;

б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;

в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был не надлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок). Если еда приготовлена некачественно, то он вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.). Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь «Книгу отзывов и предложений», которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в Управление Роспотребнадзора по Республике Алатй.