В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при продаже потребителю товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара;
• расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара с недостатками, вне зависимости от срока, прошедшего с момента передачи товара.

Внимание! В отношении технически сложных товаров, Перечень которых утвержден постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924, потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара.
• нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии со ст. 18 Закона потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования продавцу (изготовителю) или уполномоченной ими организации или индивидуальному предпринимателю (как правило, это сервисный центр), импортеру. При этом право выбора, к кому именно предъявлять претензии, принадлежит потребителю.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Требование о безвозмездном устранении недостатков в товаре должно быть удовлетворено незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Если Вы потребовали устранения недостатков в товаре, то гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня Вашего обращения с этим требованием до дня выдачи товара из ремонта (ст. 20 Закона).

Сохраняйте документы (квитанция и пр.), подтверждающие сроки проведения ремонта!

Требование о возмещении расходов на устранение недостатков; о возврате уплаченной за товар денежной суммы; о соразмерном уменьшении цены товара должно быть удовлетворено в 10 дней срок со дня предъявления требования (ст.22 Закона).

Требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в 7 дней срок со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в 20 дней срок со дня предъявления требования. Если на день Вашего требования отсутствует нужный для замены товар, то Ваше требование должно быть удовлетворено в срок 1 месяц со дня предъявления требования (ст.21 Закона).

За нарушение указанных сроков удовлетворения требований потребителя продавец (уполномоченная организация и т.д.) уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара (ст.23 Закона).

Как действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в товаре?

Необходимо обратиться с письменной претензией в адрес продавца товара (изготовителя, уполномоченной организации и т.д.), изложив в ней суть проблемы и четко сформулировав одно из вышеперечисленных требований. Претензия составляется в 2-х экземплярах. Порядок вручения претензии: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу предприятия под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остаётся у потребителя. Если это сделать невозможно, один экземпляр направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Предъявление письменной претензии позволит избежать последующих споров о дате обращения по поводу выявленного недостатка, а также о том, какое требование предъявлялось потребителем (например, Вы просили возврат денег, а не гарантийный ремонт).

Как должен действовать продавец (уполномоченная организация и т.д.) при получении претензии?

В случае обнаружения потребителем недостатков в телефоне в течение гарантийного срока Закон обязывает продавца (уполномоченную организацию, как правило, это сервисный центр.) принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (о чем должен сообщить продавцу письменно).

Прежде чем подписывать квитанцию о приеме товара на проведение проверки качества, внимательно ознакомьтесь со всеми зафиксированными в ней сведениями.

Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.), в котором фиксируется наличие или отсутствие недостатка, причины возникновения недостатка (например: производственный дефект либо нарушение потребителем правил использования товара).

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (уполномоченная организация и т.д.) обязан провести экспертизу товара за свой счет (в период гарантийного срока). Экспертиза проводится независимой (сторонней) экспертной организацией. По результатам экспертизы оформляется экспертное заключение.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы (о чем должен сообщить продавцу письменно). Если экспертиза установит, что недостатки товара являются производственными, продавец (уполномоченная организация и т.д.) должен удовлетворить заявленное потребителем требование. Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Внимание! Проверка качества (диагностика), а также экспертиза товара должны быть произведены продавцом (сервисным центром) в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона для удовлетворения предъявленных требований. Каких-либо отдельных сроков проведения проверки качества товара (диагностики) и экспертизы Законом не предусмотрено.

Если продавец (уполномоченная организация и т.д.) отказался удовлетворить Ваши законные требования, изложенные в претензии, Вы вправе защитить свои права в суде.

Для получения консультации и подготовки претензионных материалов, исковых заявлений по вопросам защиты прав потребителей, Вы можете обратиться к специалистам Роспотребнадзора по Республике Алтай по телефонам: (38822)64241, 63622.