В Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай поступают жалобы потребителей на  нарушение их прав при продаже товаров по образцам. Так, например, потребитель не дождавшись в срок, оговоренный в устной форме, приобрел другую мебель и потребовал возврата уплаченной суммы. Однако продавец при возврате денег удержал с потребителя 9 тысяч рублей, мотивируя тем, что понес   расходы на указанную сумму. В другом случае  потребителю был доставлен мебельный гарнитур другого цвета. По этому поводу разъясняем.

В последнее время продажа товаров по образцам становится все  популярней у потребителей. В основном, таким образом реализуется крупногабаритная бытовая техника, мебель. Этот способ продаж удобен и для потребителей и для продавцов, так как, при заказе, например, мебельного гарнитура есть возможность согласовать цвет фасада из имеющихся у продавца вариантов, выбрать необходимую комплектность мебели, фурнитуру, образцы тканей или отделочных материалов,

Отношения, вытекающие из договора купли-продажи по образцам, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее - Закон), Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 №918.
При продаже товаров по образцам продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров, а также по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.
Продавец обязан довести до сведения покупателя информацию о своей организации и реализуемых товарах в месте продажи товаров в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Информация о товарах должна содержать:
наименование товара его основные потребительские свойства, правила и условия эффективного и безопасного использования, сведения об изготовителе товара и гарантийном сроке, если он установлен. Для импортных товаров данная информация должна быть представлена на русском языке.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
Закон обязывает продавца заключить договор в простой письменной форме.
При заключении договора в нем должно быть обязательно указано:
наименование и место нахождения продавца, фамилия, имя, отчество покупателя и адрес, по которому следует доставить товар;
наименование товара, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;
срок исполнения договора;
обязательства продавца и покупателя.
После внесения частичной либо полной предоплаты и выдачи потребителю платежного документа договор купли-продажи считается заключенным.
Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора. Отказ от исполнения договора необходимо оформить письменным уведомлением.
Продавец обязан передать покупателю товар, который полностью соответствует его образцу, качество которого соответствует информации, представленной покупателю при заключении договора, в сроки, установленные в договоре.
Одновременно с товаром необходимо также передать покупателю относящиеся к нему документы (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации и другие).
Покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены товара;
отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В случае просрочки продавцом исполнения обязательства по передаче предварительно оплаченного товара потребитель имеет право требовать возврата уплаченной денежной суммы и дополнительно законной неустойки в размере 0,5 % суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Большинство нарушений прав потребителей происходит в случаях, когда конкретный срок передачи товара не указан в договоре или в документах, подтверждающих факт заключения договора.
Довольно часто конфликты возникают в связи с тем, что доставленный потребителю товар не соответствует образцу. Например, заказан кухонный гарнитур с цветом фасада «орех», при этом в момент заключения договора в качестве образца фигурировал светлый оттенок ореха, а доставленный товар имеет цвет темного ореха. Поскольку существует до 20 оттенков того или иного цвета, необходимо в момент заключения договора как можно более детально оговаривать этот момент, или, например, фиксировать цвет образца фотокамерой. В последующем в случае спора это может быть использовано в качестве доказательства.
Закон не обязывает потребителя соблюдать претензионный порядок в случае нарушения его прав. Однако в интересах потребителя стоит подать письменную претензию, так как при обращении с исковым заявлением в суд, это будет служить доказательством отказа в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке.
При покупке мебели по образцам - необходимо внимательно ознакомиться с содержанием договора об оказании услуг. Проверить кассовые чеки или иные документы, подтверждающие факт покупки. При получении заказа, прежде чем подписать акт приема-передачи мебели, необходимо ознакомиться, хотя бы визуально, с тем, что же Вам привезли. Если чего-то не хватает или заказ исполнен ненадлежащим образом, обязательно отразить это в акте приема-передачи выполненных работ. Потребовать техническую документацию и инструкцию по эксплуатации.

В любом случае потребитель имеет право на судебную защиту. В соответствии с п. 3 ст.17 Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со статьей 15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.