В управление поступило заявление потребителя на нарушение требований на оформление книги отзывов и предложений.

Разъясняем, что книга жалоб (отзывов) и предложений много лет является обязательным атрибутом деятельности по розничной торговле и оказанию бытовых услуг. Применяется этот документ и в настоящее время. Рассмотрим его основные характеристики.

Согласно п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Норма по аналогичными требованиями содержится и в п. 3 Правилах бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514.

В настоящее время требования к книге жалоб законодательно не утверждены. Ранее действовала утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее - Инструкция о книге жалоб), которая, в частности, регулировала место нахождения книги, порядок ее предоставления покупателю и иные сведения. Но данный Приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с п. 9 Приложения N 1 к Постановлению Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850 "О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР".

Предприятия и организации могут использовать положения Инструкции о книге жалоб для сведения. Например, при самостоятельном создании и утверждении локального акта о книге жалоб, действующего в организации.

Например, можно учесть положение о том, что покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

А руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.