Претензия составляется в свободной форме. В ней указываются сведения о получателе и отправителе, обстоятельства подачи претензии и ее суть. Направить претензию можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или в форме электронного документа при соблюдении определенных условий.

Претензия — это письменное обращение потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Адресная часть претензии

В шапке (адресной части) претензии необходимо указать следующее:

1. В отношении получателя претензии: наименование (фамилию, имя, отчество (при наличии)) продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения (места жительства), телефон, адрес электронной почты (если он известен).

Данные о продавце (изготовителе, исполнителе) могут быть указаны, например, в чеке или квитанции за товар (работу, услугу), в договоре, заключенном с потребителем.

Адрес места нахождения юридического лица - продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также, в частности, по номеру ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС России.

2. В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства, контактный телефон, адрес электронной почты.

Содержание претензии

В тексте претензии надо указать:

1. Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу) (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи). Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии. При этом отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара (приобретения работы, услуги), не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. В этом случае вы вправе ссылаться, в частности, на свидетельские показания.

2. Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель) (например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги).

3. Требования потребителя (например, о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков).

4. Перечень прилагаемых к претензии документов.

5. Дата и личная подпись потребителя.

Направление претензии и срок ответа на нее

Если иное не установлено договором с продавцом (изготовителем, исполнителем), представить (направить) претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами:

1. Лично. Рекомендуем изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, поставило свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности, а также дату принятия претензии и (при наличии) печать продавца (изготовителя, исполнителя).

2. По почте или с помощью иных служб доставки либо в форме электронного документа. Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом. Направление претензии в форме электронного документа, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.

Следует отметить, что при продаже товара дистанционным способом, если продавцом не была доведена до потребителя информация о форме и способах направления претензий в установленном порядке, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.

Бремя доказывания факта направления претензии лежит на отправителе.

Фиксированные сроки для письменного ответа на заявления граждан установлены, в частности, для государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц.

По общему правилу в отношении иных организаций и ИП сроки ответа на претензию по спорам о защите прав потребителей не установлены, за исключением отдельных случаев.

Например, по спорам, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, претензия подлежит рассмотрению и потребителю должен быть предоставлен ответ в письменной форме в следующие сроки:

• на претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней;
• в остальных случаях - в течение 30 дней.

Продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например, возвратить денежные средства - в течение 10 дней, обменять некачественный товар - в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации.

Образцы претензий Вы можете посмотреть на сайте Роспотребнадзора в разделе ГИР ЗПП (государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей).